Pourquoi les agents des centres d’appels sont les héros d’aujourd’hui

Malgré les nombreux défis auxquels ils sont confrontés, des millions de travailleurs essentiels – dont les agents des centres d’appels – continuent d’effectuer leur travail pendant la pandémie de Covid-19.

Travaillant souvent seuls depuis leur domicile, les agents des centres d’appels Tunisie jouent un rôle essentiel en tenant les clients informés, en apaisant leurs angoisses et en soutenant les organisations qu’ils représentent.

De nombreux clients se sentent actuellement assez déstabilisés et, de plus en plus, ils veulent parler à un agent en direct, sauf quand ce n’est pas le cas.

C’est alors qu’ils exigent une option de libre-service fiable. De leur côté, les agents, qui travaillent plus fréquemment en dehors des centres traditionnels, ont besoin de nouveaux outils et systèmes d’assistance pour accéder à des informations pertinentes sur le dépannage, les problèmes courants des clients et les processus de l’entreprise.

Pourquoi l’expérience client devient de plus en plus cruciale

L’expérience client n’a jamais été aussi importante ni aussi difficile. De nombreux clients et employés sont stressés.

Certaines entreprises – en particulier les entreprises de services comme les banques et les compagnies d’assurance – ont connu une forte augmentation de la demande des clients. La charge de travail augmente, et les préférences des clients semblent changer au gré du vent.

En effet, pandémie ou pas, les clients, où qu’ils soient, exigent toujours une expérience plus personnalisée et plus simple. L’empathie, la pensée créative et les nouveaux outils peuvent aider les organisations à répondre aux besoins de leurs clients tout en renforçant les liens post-pandémie.

Qu’il s’agisse d’un libre-service multicanal plus rapide ou d’agents en direct dotés de solutions en temps réel, la GC peut être un outil précieux.

Comment le service et l’expérience client sont essentiels

L’auteur et futuriste de l’expérience client Blake Morgan sait que les données sont l’un des meilleurs moyens de créer des expériences personnalisées pour les clients.

Il a écrit que les entreprises qui réussissent savent comment “exploiter les données pour équilibrer l’expérience personnalisée avec des interactions évolutives qui plaisent à tous”, ajoutant que “toutes les expériences reposent sur les données pour être efficaces.”

Défendre et protéger le bonheur des clients

Les centres d’appels étant désormais au cœur de l’expérience client, comment les entreprises peuvent-elles utiliser la GC pour s’assurer que les employés et les clients disposent des connaissances dont ils ont besoin. Quelles technologies et stratégies permettront d’améliorer les mesures de l’expérience client et les résultats financiers ?

Les équipes chargées de l’expérience client ont toujours eu pour mission de satisfaire les clients. Elles sont en première ligne pour traiter avec des clients anxieux et parfois en colère qui ont besoin de résoudre des problèmes complexes. Ce sont des porteurs de main, des ambassadeurs de la marque et des fidélisateurs à long terme.

Outre les limites du travail à domicile, elles doivent faire face à des attentes plus élevées de la part des clients, à une concurrence intense et à des interactions multicanaux rapides.

En cas de crise, les connexions humaines et l’accent mis sur l’orientation client sont essentiels. La plupart des organisations ont déjà adopté un état d’esprit centré sur le client. Les agents des centres d’appels sont les premières lignes critiques d’une organisation.

Author: Delphine

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