Concessionnaires : des solutions simples pour les moments difficiles

Nous sommes conscients que ce n’est pas le bon moment pour proposer des initiatives à un concessionnaire : certains envisagent de fermer temporairement les portes, d’autres se demandent comment le télétravail peut fonctionner et d’autres comment ils peuvent faire face à des coûts de structure élevés.

Les entreprises leaders dans les services d’expérience client, avec leurs grandes équipes de call centre multicanal spécialisés dans tous les domaines d’externalisation, seront obligés de tout mettre en œuvre pour vous aider les concessionnaires à traverser ce moment.

En plus de s’adapter aux langues, horaires, moyens (téléphone, email, webchat, whatsapp, chatbot ou paiement par téléphone) et aux spécificités de chaque entreprise, un call centre multicanal peut proposer d’autres solutions.

Tout d’abord, à quoi sert un service d’externalisation client pour les concessionnaires?

Les centres d’externalisation d’expérience client sont constitués de grandes équipes d’agents (personnes humaines) qui, à l’aide de la technologie, créent des expériences satisfaisantes pour les clients.

Et qu’est-ce qui peut être une expérience satisfaisante ? Un exemple peut être l’utilisateur qui se trouve sur le site Web de votre entreprise et qui consulte vos produits ou services.

4 clients sur 10 qui visitent votre site Web ont des questions avant d’acheter. Si vous avez la possibilité de répondre immédiatement à cette question, la probabilité de conclure la vente est augmentée de 50 %.

Pour cela, il est important de proposer différents canaux de communication directs et simples aux clients : Chat, email, WhatsApp, Facebook Messenger… et, bien sûr, le téléphone.

Que faire pour les concessionnaires ?

Les circonstances ont changé en quelques heures. Vos clients ne pourront pas visiter votre concession dans les semaines à venir : même si les appels sont réduits, le téléphone sera votre seul moyen de communication. Par conséquent, un service de qualité est plus important que jamais.

Pour cette raison, et à titre exceptionnel en raison des circonstances, il existe des points sur lesquelles les centres de contact doivent s’appuyer dans un service d’accueil d’appels :

Pas d’engagement : le centre d’appels peut prendre les appels au nom de votre concession pour la durée de la situation actuelle. Pour ce faire, il vaut mieux opter pour un contrat sans engagement, qui peut être résilié à tout moment.

Comme plusieurs centres le font, seuls les appels pris en charge seront facturés. Le volume d’appels a considérablement diminué : travailler avec ce principe vous permettra de faire face à une réduction significative des coûts avec un service client de premier ordre.

Garantir la parfaite gestion de la prestation. Le centre d’appels doit avoir l’équipement nécessaire et les coordonnateurs et agents formés au télétravail tant que la situation actuelle persiste.

Coût 0. Pour les clients entrant pendant la crise sanitaire, il sera adéquat de les faire exonérer des frais de démarrage.

De cette façon, les concessionnaires attachés à une plate-forme d’externalisation continuent et continueront d’avoir la garantie d’une attention à 100% aux appels entrants, avec un coût ajusté exclusivement à la consommation effective et avec la réduction conséquente de celle-ci dans les circonstances actuelles.

La solution : un centre de contact spécialisé

En temps de pandémie, il serait fortifiant pour les centres de contact de créer une ligne de travail « centre de contact sur mesure » ​​dans des secteurs spécifiques avec un objectif : aider les entreprises à offrir la possibilité d’achat par téléphone à leurs utilisateurs, sans impliquer une augmentation des coûts de structure.

Comment faire? En premier lieu, le centre formera une équipe qui sera spécialisée dans votre produit et ouvrira un numéro de téléphone d’achat téléphonique pour votre entreprise.

Deuxièmement, il servira vos clients afin de conclure le maximum de ventes possible, en offrant un service de qualité et orienté client.

Grâce à la spécialisation de l’équipe et au système de paiement téléphonique sécurisé, les ventes peuvent être clôturées sur un même appel. Troisièmement, l’entreprise ne paie que pour la consommation, sans frais fixes. Les tarifs sont désormais accessibles sur le web.

Author: Delphine

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